ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS / SLA)

1. Objeto del Acuerdo

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) establece los términos, condiciones y compromisos de calidad del servicio que DeepDo (línea de servicios de Deeptechnology S.A.S.) ofrece a sus clientes corporativos (en adelante «el Cliente») en relación con el uso de la plataforma de Deepdoers (Empleados de IA). Este documento incorpora, además de los estándares tradicionales de disponibilidad y soporte, métricas específicas para servicios de Inteligencia Artificial: precisión del modelo, tiempo de respuesta, tasa de resolución autónoma y políticas de actualización del modelo, alineadas con las mejores prácticas internacionales de la industria.

2. Ámbito de Aplicación

El presente ANS aplica a los siguientes servicios proporcionados por DeepDo:

• Plataforma DeepDo: aplicación web de gestión de Empleados de IA.
• Empleados de IA conversacionales (basados en LLM).
• Automatizaciones y flujos de trabajo complejos con IA.
• API de integración DeepDo.
• Dashboard de administración.
• Soporte técnico y atención al cliente.
• Almacenamiento y procesamiento de datos.

Quedan excluidos del alcance los servicios de terceros integrados (WhatsApp Business API, modelos LLM de OpenAI/Anthropic, etc.) cuya disponibilidad se rige por sus propios acuerdos.

3. Definiciones Clave

4. Disponibilidad del Servicio

Esta sección define el tiempo de actividad garantizado, la fórmula de cálculo, los mantenimientos programados y el período de calibración inicial aplicables a la plataforma DeepDo.

4.1. Tiempo de Actividad Garantizado (Uptime)

DeepDo garantiza un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual, durante cualquier ciclo de facturación, según los umbrales por plan descritos a continuación. En caso de incumplimiento, el Cliente tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio conforme a la sección 7. Esto no incluye si es el cliente quien apaga el agente en el proceso o mantenimientos programados.

El porcentaje efectivo de crédito aplicable depende del nivel de incumplimiento, conforme a la tabla escalonada de la sección 7.1. Las interrupciones causadas por proveedores de infraestructura o plataformas de terceros (incluyendo Meta, WhatsApp Business API, proveedores de modelos de lenguaje, servicios de nube, etc.) quedan excluidas del cálculo de disponibilidad garantizada y no generan derecho a créditos por incumplimiento de uptime. No obstante, DeepDo se compromete a notificar al Cliente dentro de las 2–4 horas siguientes a la detección del incidente, a mantener comunicación periódica durante la contingencia y a gestionar activamente la solución con el proveedor afectado.

4.2. Fórmula de Cálculo de Disponibilidad

La disponibilidad mensual (DI) se calcula con la siguiente fórmula: DI = [ (N × 24 − T) / (N × 24) ] × 100 Donde:

• N = Número de días del mes calendario.
• T = Total de horas de indisponibilidad en que el servicio estuvo completamente inoperante (Prioridad P1).

Solo se contabiliza la indisponibilidad total del servicio (P1). Los incidentes de degradación parcial (P2) no computan en el cálculo de disponibilidad. El tiempo de indisponibilidad se contabiliza desde la confirmación formal del incidente por parte de DeepDo hasta la normalización del servicio. Los mantenimientos programados comunicados con 72 horas de anticipación NO se suman al cálculo de indisponibilidad.

4.3. Mantenimientos Programados

DeepDo realizará mantenimientos programados con aviso previo mínimo de 72 horas por correo electrónico y notificación en plataforma. Los mantenimientos se ejecutarán preferiblemente los domingos entre las 2:00 a.m. y las 6:00 a.m. (hora Colombia). Los reentrenamientos del modelo de IA se notificarán con 48 horas de anticipación.

4.4. Período de Calibración Inicial

Durante los primeros 60 días calendario posteriores al go-live del servicio, ninguna métrica del presente ANS —incluyendo la disponibilidad de plataforma (sección 4.1) y las métricas de rendimiento del Empleado de IA (sección 5)— generará créditos por incumplimiento. Este período de calibración es necesario para que la plataforma, las integraciones y el modelo de IA se ajusten al entorno operativo del Cliente. Durante este período, DeepDo trabajará conjuntamente con el Cliente para calibrar el Empleado de IA y alcanzar los umbrales garantizados.

5. Calidad y Rendimiento del Empleado de IA

Esta sección establece el compromiso de calidad del servicio de IA, el seguimiento continuo y la política de model drift y actualización del modelo.

5.1. Compromiso de Calidad del Servicio de IA

DeepDo se compromete a mantener en funcionamiento el Empleado de IA de manera que responda de forma coherente, oportuna y alineada con la base de conocimiento suministrada por el Cliente. El rendimiento del Empleado de IA depende de factores propios del servicio de DeepDo y de factores externos, incluyendo la calidad y vigencia de la información provista por el Cliente, el comportamiento de los modelos de lenguaje de terceros y el volumen de interacciones. En consecuencia, DeepDo no garantiza niveles de precisión absolutos, sino un esfuerzo continuo y de buena fe orientado a mantener el Empleado de IA en condiciones óptimas de funcionamiento.\n\nEn el marco de dicho compromiso, DeepDo realizará las siguientes acciones de forma continua:

• Monitorear el comportamiento general del Empleado de IA e identificar patrones de respuesta que requieran ajuste.
• Aplicar mejoras y ajustes al modelo cuando se identifiquen desviaciones relevantes respecto al comportamiento esperado, conforme al alcance definido con el cliente.
• Informar al Cliente sobre situaciones que afecten de manera notable la calidad del servicio y que requieran su colaboración para ser corregidas.

El incumplimiento puntual de expectativas de rendimiento no constituye por sí solo un incumplimiento del presente ANS ni genera derecho a créditos, salvo que se verifique una degradación sostenida y documentada conforme a la sección 5.2.

5.2. Seguimiento y Mejora Continua

Para el caso de los planes Business y Enterprise, DeepDo realizará revisiones periódicas del rendimiento del Empleado de IA en conjunto con el Cliente, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora y ajustar el servicio a las necesidades operativas. Estas revisiones podrán incluir análisis de conversaciones, retroalimentación del Cliente y ajustes a la base de conocimiento. La frecuencia de las revisiones formales será acordada entre las partes durante el proceso de onboarding.\n\nSi como resultado del seguimiento conjunto se identificara una degradación sostenida y atribuible a factores dentro del control de DeepDo, las partes acordarán un plan de mejora con plazos razonables. Solo en caso de que DeepDo no ejecute dicho plan acordado dentro de los plazos pactados por escrito, el Cliente podrá solicitar un crédito conforme a la sección 7.2.

5.3. Política de Model Drift y Actualización del Modelo

Los modelos de IA pueden degradar su rendimiento cuando los patrones de datos cambian con el tiempo (model drift). DeepDo se compromete a:

• Monitorear continuamente el comportamiento del Empleado de IA para detectar señales de degradación.
• Si aplica, iniciar un proceso de reentrenamiento o ajuste cuando se confirme una degradación sostenida atribuible al drift, dentro de un plazo razonable según la complejidad del ajuste requerido.
• Notificar proactivamente al Cliente cuando se detecte degradación significativa del modelo.
• Documentar todos los cambios del modelo (versiones, fechas, mejoras) y compartirlos con el Cliente bajo solicitud.

Los posibles créditos por degradación sostenida del modelo se rigen por la sección 7.2 y requieren acuerdo previo por escrito sobre el plan de mejora incumplido.

6. Soporte Técnico

Esta sección define los canales de atención, horarios por plan, clasificación de incidentes, tiempos de resolución objetivo y política de escalamiento.

6.1. Canales de Atención

• Correo electrónico: support@deepdo.ai
• Chat en vivo: disponible desde la plataforma.
• WhatsApp Business y línea telefónica: 315 408 6102 (mismo número atiende llamadas y mensajes de WhatsApp). Disponible para planes Business y Enterprise; prioridad 24/7 para plan Enterprise.

Para incidentes de prioridad crítica (P1), el canal recomendado para planes Business y Enterprise es WhatsApp o línea telefónica, garantizando atención inmediata. Para plan Starter, el canal de incidentes P1 es el chat en vivo o correo electrónico durante el horario de atención.

6.2. Horarios de Atención por Plan

6.3. Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta

Los incidentes se clasifican usando una Matriz de Urgencia × Impacto (estándar de la industria):

6.4. Tiempos de Resolución Objetivo

6.5. Política de Escalamiento

Cuando un ticket no es resuelto dentro del tiempo objetivo, se activa automáticamente el siguiente nivel de escalamiento:

7. Compensaciones por Incumplimiento

Esta sección establece los créditos de servicio aplicables por incumplimiento de disponibilidad de plataforma y por incumplimiento de un plan de mejora de IA acordado por escrito.

7.1. Incumplimiento de Disponibilidad de Plataforma

Si la disponibilidad mensual real (DI) es inferior al Uptime Garantizado aplicable al plan del Cliente, se aplicará un Crédito de Servicio conforme a la siguiente tabla escalonada:

Esta tabla aplica de forma unificada a los tres planes (Starter, Business, Enterprise). El uptime garantizado de cada plan (sección 4.1) determina el umbral a partir del cual se activan los créditos, pero la escala de compensación es la misma. El crédito máximo acumulable por mes calendario no podrá superar el 25 % del valor mensual del plan contratado, independientemente del número de incidentes ocurridos en dicho período. Los créditos son la única compensación disponible y no son acumulables entre meses.

7.2. Crédito por Incumplimiento de Plan de Mejora de IA

El único supuesto que da lugar a un crédito relacionado con el rendimiento del Empleado de IA es el incumplimiento por parte de DeepDo de un plan de mejora acordado por escrito entre las partes conforme a la sección 5.2. En dicho caso, y siempre que el incumplimiento sea atribuible a factores dentro del control de DeepDo, se aplicará un crédito de hasta el 10 % del valor mensual del plan contratado, a juicio de DeepDo según la gravedad y duración del incumplimiento. Este crédito no es acumulable con los créditos de disponibilidad de plataforma (sección 7.1), y el crédito máximo combinado por cualquier concepto en un mes calendario no podrá superar el 25 % del valor mensual del plan contratado.

La ausencia de un plan de mejora acordado por escrito implica que no existe umbral incumplible bajo esta sección, por lo que no procederá ningún crédito por concepto de rendimiento del Empleado de IA.

8. Responsabilidades de las Partes

Esta sección describe las obligaciones de DeepDo y del Cliente, así como las precondiciones para el cumplimiento de las métricas de IA.

8.1. Responsabilidades de DeepDo

• Monitorear proactivamente la plataforma de los Empleados de IA.
• Notificar al Cliente sobre mantenimientos programados con mínimo 72 horas de anticipación.
• Notificar proactivamente sobre degradación del modelo de IA (model drift) cuando se detecte.
• Ejecutar reentrenamientos o ajustes del modelo dentro de los plazos comprometidos.
• Documentar todos los cambios de versión del modelo y compartirlos bajo solicitud.
• Garantizar que los datos del Cliente se usen exclusivamente para operar los servicios contratados.
• Configurar el Empleado de IA de forma cerrada para que responda únicamente con base en la información suministrada por el Cliente, aplicando mecanismos de mitigación de alucinaciones (RAG, guardrails, validaciones contextuales).

8.2. Responsabilidades del Cliente

• Mantener actualizados los datos de contacto y la información de facturación.
• Designar un administrador responsable de la cuenta y un punto de contacto técnico.
• Reportar incidentes exclusivamente a través de los canales oficiales de soporte.
• Realizar pruebas previas en su propia infraestructura antes de escalar incidentes a DeepDo.
• Notificar a DeepDo sobre necesidad de cambios en flujos de datos o integraciones que puedan afectar el rendimiento del Empleado de IA.
• No compartir credenciales de acceso entre usuarios no autorizados.
• Suministrar, mantener actualizada y curar la base de conocimiento y los datos con los que se entrena y opera el Empleado de IA. La calidad, veracidad y vigencia de esta información son responsabilidad exclusiva del Cliente.
• En caso de contar con acceso, no modificar prompts, flujos ni configuraciones críticas del Empleado de IA sin coordinación con DeepDo, so pena de suspensión de las garantías de métricas de IA.

8.3. Precondiciones para el Cumplimiento de Métricas de IA

Los umbrales de métricas de IA garantizados en la sección 5 aplican siempre y cuando se cumplan las siguientes condiciones por parte del Cliente:

• La base de conocimiento suministrada esté completa, actualizada y libre de contradicciones internas.
• El Cliente haya completado el Período de Calibración (sección 4.4).
• No se hayan realizado cambios no coordinados en prompts o configuraciones del Empleado de IA durante el mes evaluado.

9. Mantenimiento vs. Desarrollo

Para garantizar la transparencia en la facturación y evitar ambigüedades sobre el alcance de la mensualidad, esta sección establece con claridad qué actividades están cubiertas por el Servicio Mensual (mantenimiento) y cuáles constituyen Nuevos Requerimientos (desarrollo facturable adicional).

9.1. Criterio General

Se considera mantenimiento toda actividad orientada a preservar la operatividad del servicio conforme a lo pactado originalmente. Se considera desarrollo toda actividad que amplíe, altere o adapte el servicio a necesidades o contextos no previstos en el alcance original del contrato. Como regla de referencia, las solicitudes que requieran más de 4 horas de ingeniería acumuladas se clasifican como desarrollo y requieren cotización previa.

9.2. Lo que SÍ incluye el Servicio Mensual (Mantenimiento)

El pago recurrente cubre el aseguramiento de la operatividad y ajustes menores de contenido:

• Corrección de errores técnicos (bugs) que impidan el funcionamiento pactado originalmente.
• Actualización de respuestas de texto (FAQs) que no alteren el flujo conversacional.
• Diagnóstico de desconexiones con APIs de terceros ya integradas.
• Restauración del servicio en caso de caídas del servidor o infraestructura.
• Monitoreo, ajustes menores de rendimiento y aplicación de parches de seguridad.
• Reentrenamientos y ajustes de modelo por model drift, conforme a la sección 5.3.

9.3. Lo que NO incluye (Nuevos Requerimientos)

Las siguientes solicitudes requieren cotización y facturación adicional:

• Cambios estructurales: modificación del árbol de decisión o de la lógica conversacional del Empleado de IA.
• Nuevas reglas de negocio: cambios en validaciones operativas (ej. hora límite de pedidos, zonas de cobertura, políticas de descuento, umbrales de aprobación, solicitud de datos).
• Desarrollo: creación de nuevas intenciones en la IA, nuevos pasos de recolección de datos, nuevas integraciones con sistemas externos, nuevos flujos o nuevos canales.
• Reprogramación por cambios de terceros: si una API externa ya integrada (ej. Siigo, pasarelas de pago, CRM, WhatsApp Business) cambia su documentación técnica, deprecia endpoints o modifica sus contratos de datos, la reprogramación del código del Empleado de IA se cotiza aparte.
• Migración forzosa de tecnología: si un proveedor esencial discontinúa su servicio, retira versiones de sus modelos (p. ej. deprecación de un modelo LLM) o cambia radicalmente sus protocolos de conexión, la ingeniería necesaria para migrar a un nuevo proveedor o versión se facturará como proyecto de actualización.
• Rediseño de experiencia: cambios en el tono, personalidad, idioma base o identidad del Empleado de IA más allá de ajustes menores de copy.
• Reportes personalizados: informes o dashboards fuera del set estándar incluido en el plan contratado.

9.4. Proceso de Cotización

Cuando el Cliente solicite un Nuevo Requerimiento, DeepDo seguirá el siguiente proceso:

• Acuse de recibo de la solicitud dentro de 1 día hábil.
• Entrega de cotización formal (alcance, esfuerzo estimado, tiempo de entrega y valor) dentro de 5 días hábiles para requerimientos estándar, o hasta 10 días hábiles para requerimientos complejos que requieran análisis técnico extendido.
• Inicio del desarrollo únicamente tras aprobación escrita de la cotización por parte del Cliente.
• Los desarrollos se facturan por separado de la mensualidad y no generan descuentos cruzados con los créditos del ANS.

9.5. Clasificación de Reportes Ambiguos

Cuando exista duda sobre si un reporte del Cliente constituye un bug (mantenimiento) o un cambio de alcance (desarrollo), DeepDo realizará un análisis inicial y entregará su clasificación formal dentro de 2 días hábiles. Se considera bug cuando el comportamiento actual difiere del pactado originalmente en el alcance del contrato o en la documentación de configuración. Se considera cambio de alcance cuando el comportamiento actual coincide con lo pactado pero el Cliente requiere un comportamiento distinto.

Los cambios, reconfiguraciones o ajustes realizados por el Cliente directamente sobre el Empleado de IA sin coordinación con DeepDo no se consideran bugs y su corrección, de ser requerida, se facturará como desarrollo.

10. Exclusiones del ANS

Deeptechnology / DeepDo no será responsable por incumplimientos del ANS causados por:

• Fuerza mayor o eventos fuera del control razonable (desastres, cortes masivos de internet, etc.).
• Fallas en infraestructura del Cliente, sus proveedores de conectividad (ISP) o herramientas de terceros no gestionadas por DeepDo.
• Degradación del modelo de IA causada por cambios en los datos del Cliente que no fueron comunicados a DeepDo.
• Cambios en los prompts, flujos o configuraciones realizados por el Cliente sin coordinación con DeepDo.
• Mantenimientos programados comunicados con la anticipación establecida.
• Ataques de denegación de servicio (DDoS) de magnitud excepcional.
• Interrupciones, limitaciones de capacidad, degradación de rendimiento o indisponibilidad de los modelos de lenguaje de terceros (incluyendo, sin limitarse a, OpenAI, Anthropic, Google u otros proveedores de infraestructura de IA) que afecten el servicio, independientemente de su duración o frecuencia. DeepDo no garantiza disponibilidad ni rendimiento del Empleado de IA durante períodos en que dichos proveedores presenten fallas, y dichos períodos no computarán como tiempo de indisponibilidad imputable a DeepDo.
• Comportamiento impredecible, alucinaciones, sesgos o respuestas incorrectas generadas por los modelos de lenguaje de terceros, cuya arquitectura, entrenamiento y parámetros son ajenos al control técnico de DeepDo. DeepDo no asume responsabilidad por las capacidades intrínsecas ni por los cambios unilaterales que dichos proveedores realicen en sus modelos.
• Acciones del Cliente que violen los Términos de Uso del servicio.
• Errores o imprecisiones derivadas de la calidad de los datos, la base de conocimiento o las instrucciones configuradas por el Cliente.

11. Seguridad, Privacidad y Datos de IA

DeepDo implementa y mantiene las siguientes medidas de seguridad:

• Cifrado de datos en tránsito.
• Monitoreo continuo de infraestructura y detección de amenazas.
• Copias de seguridad.
• Cumplimiento con la Ley 1581 de 2012 (Habeas Data Colombia) y regulaciones aplicables.
• El Cliente conserva la propiedad de todos sus datos.
• Procedimiento de eliminación de datos disponible en un plazo máximo de 30 días hábiles tras la terminación del contrato.

11.1. Contenido Generado por IA y Alucinaciones

DeepDo reconoce que los modelos de lenguaje de gran escala (LLM) pueden ocasionalmente generar información imprecisa, incompleta o incorrecta, fenómeno conocido como «alucinación». Para mitigar este riesgo, DeepDo implementa técnicas de ingeniería tales como Retrieval-Augmented Generation (RAG), guardrails conversacionales, validaciones contextuales y configuración cerrada del Empleado de IA para que responda exclusivamente con base en la información suministrada por el Cliente.\n\nNo obstante lo anterior, el Cliente reconoce y acepta que:

• La exactitud y vigencia de la información con la que se entrena y opera el Empleado de IA son responsabilidad exclusiva del Cliente.
• DeepDo no garantiza la exactitud absoluta de todas las respuestas generadas por el Empleado de IA; garantiza únicamente los niveles de precisión estadística definidos en la sección 5.
• La responsabilidad última sobre las decisiones tomadas con base en las respuestas del Empleado de IA recae en el Cliente y en sus usuarios finales, especialmente en casos de uso sensibles (legales, médicos, financieros, etc.).
• El Cliente es responsable de comunicar adecuadamente a sus usuarios finales que están interactuando con un sistema de Inteligencia Artificial.

12. Vigencia y Modificaciones

Este ANS entra en vigor desde la fecha de inicio del servicio y permanece vigente durante todo el período de la licencia. DeepDo podrá actualizar los términos con un aviso previo mínimo de 30 días calendario. Las modificaciones se comunicarán al administrador de la cuenta por correo electrónico y se publicarán en la versión vigente del documento en www.deepdo.ai. Transcurrido dicho plazo de 30 días sin que el Cliente haya terminado el contrato por escrito, las modificaciones se entenderán automáticamente aceptadas y serán vinculantes para ambas partes sin necesidad de suscripción de un nuevo documento. El incumplimiento de los niveles de servicio no será causa de resolución del contrato por sí solo. Solo podrá considerarse causal de terminación anticipada si se acredita un incumplimiento reiterado del mismo indicador durante seis (6) o más meses consecutivos, y únicamente si DeepDo no hubiera presentado un plan de mejora aceptado por escrito dentro de dicho período.

13. Aceptación

Las partes manifiestan haber leído, comprendido y aceptado el contenido íntegro del presente Acuerdo de Nivel de Servicio, incluyendo las métricas específicas para servicios de Inteligencia Artificial.