ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS / SLA)

1. Objeto do Acordo

O presente Acordo de Nível de Serviço (ANS) estabelece os termos, condições e compromissos de qualidade do serviço que a DeepDo (linha de serviços da Deeptechnology S.A.S.) oferece aos seus clientes corporativos (doravante «o Cliente») em relação ao uso da plataforma de Deepdoers (Empregados de IA). Este documento incorpora, além dos padrões tradicionais de disponibilidade e suporte, métricas específicas para serviços de Inteligência Artificial: precisão do modelo, tempo de resposta, taxa de resolução autônoma e políticas de atualização do modelo, alinhadas às melhores práticas internacionais do setor.

2. Âmbito de Aplicação

O presente ANS aplica-se aos seguintes serviços fornecidos pela DeepDo:

• Plataforma DeepDo: aplicativo web de gestão de Empregados de IA.
• Empregados de IA conversacionais (baseados em LLM).
• Automações e fluxos de trabalho complexos com IA.
• API de integração DeepDo.
• Dashboard de administração.
• Suporte técnico e atendimento ao cliente.
• Armazenamento e processamento de dados.

Ficam excluídos do escopo os serviços de terceiros integrados (WhatsApp Business API, modelos LLM da OpenAI/Anthropic, etc.) cuja disponibilidade é regida pelos seus próprios acordos.

3. Definições-Chave

4. Disponibilidade do Serviço

Esta seção define o tempo de atividade garantido, a fórmula de cálculo, as manutenções programadas e o período de calibração inicial aplicáveis à plataforma DeepDo.

4.1. Tempo de Atividade Garantido (Uptime)

A DeepDo garante um Percentual de Tempo de Atividade Mensal, durante qualquer ciclo de faturamento, conforme os limiares por plano descritos a seguir. Em caso de descumprimento, o Cliente terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme a seção 7. Isso não inclui se for o cliente quem desliga o agente no processo, nem manutenções programadas.

O percentual efetivo de crédito aplicável depende do nível de descumprimento, conforme a tabela escalonada da seção 7.1. As interrupções causadas por provedores de infraestrutura ou plataformas de terceiros (incluindo Meta, WhatsApp Business API, provedores de modelos de linguagem, serviços de nuvem, etc.) ficam excluídas do cálculo de disponibilidade garantida e não geram direito a créditos por descumprimento de uptime. Não obstante, a DeepDo compromete-se a notificar o Cliente dentro de 2–4 horas após a detecção do incidente, a manter comunicação periódica durante a contingência e a gerir ativamente a solução com o provedor afetado.

4.2. Fórmula de Cálculo de Disponibilidade

A disponibilidade mensal (DI) é calculada com a seguinte fórmula: DI = [ (N × 24 − T) / (N × 24) ] × 100 Onde:

• N = Número de dias do mês calendário.
• T = Total de horas de indisponibilidade em que o serviço esteve completamente inoperante (Prioridade P1).

Somente a indisponibilidade total do serviço (P1) é contabilizada. Os incidentes de degradação parcial (P2) não computam no cálculo de disponibilidade. O tempo de indisponibilidade é contabilizado desde a confirmação formal do incidente pela DeepDo até a normalização do serviço. As manutenções programadas comunicadas com 72 horas de antecedência NÃO são somadas ao cálculo de indisponibilidade.

4.3. Manutenções Programadas

A DeepDo realizará manutenções programadas com aviso prévio mínimo de 72 horas por e-mail e notificação na plataforma. As manutenções serão executadas preferencialmente aos domingos entre 2:00 e 6:00 (horário da Colômbia). Os retreinamentos do modelo de IA serão notificados com 48 horas de antecedência.

4.4. Período de Calibração Inicial

Durante os primeiros 60 dias corridos após o go-live do serviço, nenhuma métrica do presente ANS —incluindo a disponibilidade da plataforma (seção 4.1) e as métricas de desempenho do Empregado de IA (seção 5)— gerará créditos por descumprimento. Este período de calibração é necessário para que a plataforma, as integrações e o modelo de IA se ajustem ao ambiente operacional do Cliente. Durante este período, a DeepDo trabalhará em conjunto com o Cliente para calibrar o Empregado de IA e atingir os limiares garantidos.

5. Qualidade e Desempenho do Empregado de IA

Esta seção estabelece o compromisso de qualidade do serviço de IA, o acompanhamento contínuo e a política de model drift e atualização do modelo.

5.1. Compromisso de Qualidade do Serviço de IA

A DeepDo compromete-se a manter em funcionamento o Empregado de IA de forma que responda de maneira coerente, oportuna e alinhada à base de conhecimento fornecida pelo Cliente. O desempenho do Empregado de IA depende de fatores próprios do serviço da DeepDo e de fatores externos, incluindo a qualidade e a vigência das informações fornecidas pelo Cliente, o comportamento dos modelos de linguagem de terceiros e o volume de interações. Em consequência, a DeepDo não garante níveis de precisão absolutos, mas um esforço contínuo e de boa-fé orientado a manter o Empregado de IA em condições ótimas de funcionamento.\n\nNo âmbito desse compromisso, a DeepDo realizará as seguintes ações de forma contínua:

• Monitorar o comportamento geral do Empregado de IA e identificar padrões de resposta que requeiram ajuste.
• Aplicar melhorias e ajustes ao modelo quando forem identificadas desvios relevantes em relação ao comportamento esperado, conforme o escopo definido com o cliente.
• Informar o Cliente sobre situações que afetem de forma notável a qualidade do serviço e que requeiram sua colaboração para serem corrigidas.

O descumprimento pontual de expectativas de desempenho não constitui por si só um descumprimento do presente ANS nem gera direito a créditos, salvo se for verificada uma degradação sustentada e documentada conforme a seção 5.2.

5.2. Acompanhamento e Melhoria Contínua

No caso dos planos Business e Enterprise, a DeepDo realizará revisões periódicas do desempenho do Empregado de IA em conjunto com o Cliente, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e ajustar o serviço às necessidades operacionais. Essas revisões poderão incluir análise de conversas, feedback do Cliente e ajustes à base de conhecimento. A frequência das revisões formais será acordada entre as partes durante o processo de onboarding.\n\nSe, como resultado do acompanhamento conjunto, for identificada uma degradação sustentada e atribuível a fatores dentro do controle da DeepDo, as partes acordarão um plano de melhoria com prazos razoáveis. Somente caso a DeepDo não execute o referido plano acordado dentro dos prazos pactuados por escrito, o Cliente poderá solicitar um crédito conforme a seção 7.2.

5.3. Política de Model Drift e Atualização do Modelo

Os modelos de IA podem degradar seu desempenho quando os padrões de dados mudam ao longo do tempo (model drift). A DeepDo compromete-se a:

• Monitorar continuamente o comportamento do Empregado de IA para detectar sinais de degradação.
• Se aplicável, iniciar um processo de retreinamento ou ajuste quando for confirmada uma degradação sustentada atribuível ao drift, dentro de um prazo razoável conforme a complexidade do ajuste necessário.
• Notificar proativamente o Cliente quando for detectada degradação significativa do modelo.
• Documentar todas as alterações do modelo (versões, datas, melhorias) e compartilhá-las com o Cliente mediante solicitação.

Os possíveis créditos por degradação sustentada do modelo são regidos pela seção 7.2 e requerem acordo prévio por escrito sobre o plano de melhoria descumprido.

6. Suporte Técnico

Esta seção define os canais de atendimento, horários por plano, classificação de incidentes, tempos de resolução objetivo e política de escalonamento.

6.1. Canais de Atendimento

• E-mail: support@deepdo.ai
• Chat ao vivo: disponível a partir da plataforma.
• WhatsApp Business e linha telefônica: 315 408 6102 (o mesmo número atende chamadas e mensagens de WhatsApp). Disponível para planos Business e Enterprise; prioridade 24/7 para o plano Enterprise.

Para incidentes de prioridade crítica (P1), o canal recomendado para planos Business e Enterprise é WhatsApp ou linha telefônica, garantindo atendimento imediato. Para o plano Starter, o canal de incidentes P1 é o chat ao vivo ou e-mail durante o horário de atendimento.

6.2. Horários de Atendimento por Plano

6.3. Classificação de Incidentes e Tempos de Resposta

Os incidentes são classificados usando uma Matriz de Urgência × Impacto (padrão do setor):

6.4. Tempos de Resolução Objetivo

6.5. Política de Escalonamento

Quando um ticket não é resolvido dentro do tempo objetivo, o próximo nível de escalonamento é ativado automaticamente:

7. Compensações por Descumprimento

Esta seção estabelece os créditos de serviço aplicáveis por descumprimento de disponibilidade da plataforma e por descumprimento de um plano de melhoria de IA acordado por escrito.

7.1. Descumprimento de Disponibilidade da Plataforma

Se a disponibilidade mensal real (DI) for inferior ao Uptime Garantido aplicável ao plano do Cliente, será aplicado um Crédito de Serviço conforme a seguinte tabela escalonada:

Esta tabela aplica-se de forma unificada aos três planos (Starter, Business, Enterprise). O uptime garantido de cada plano (seção 4.1) determina o limiar a partir do qual os créditos são ativados, mas a escala de compensação é a mesma. O crédito máximo acumulável por mês calendário não poderá superar 25 % do valor mensal do plano contratado, independentemente do número de incidentes ocorridos nesse período. Os créditos são a única compensação disponível e não são acumuláveis entre meses.

7.2. Crédito por Descumprimento de Plano de Melhoria de IA

A única hipótese que dá origem a um crédito relacionado ao desempenho do Empregado de IA é o descumprimento pela DeepDo de um plano de melhoria acordado por escrito entre as partes conforme a seção 5.2. Nesse caso, e desde que o descumprimento seja atribuível a fatores dentro do controle da DeepDo, será aplicado um crédito de até 10 % do valor mensal do plano contratado, a critério da DeepDo conforme a gravidade e a duração do descumprimento. Este crédito não é acumulável com os créditos de disponibilidade da plataforma (seção 7.1), e o crédito máximo combinado por qualquer conceito em um mês calendário não poderá superar 25 % do valor mensal do plano contratado.

A ausência de um plano de melhoria acordado por escrito implica que não existe limiar descumprível sob esta seção; portanto, não procederá nenhum crédito por conceito de desempenho do Empregado de IA.

8. Responsabilidades das Partes

Esta seção descreve as obrigações da DeepDo e do Cliente, bem como as pré-condições para o cumprimento das métricas de IA.

8.1. Responsabilidades da DeepDo

• Monitorar proativamente a plataforma dos Empregados de IA.
• Notificar o Cliente sobre manutenções programadas com mínimo de 72 horas de antecedência.
• Notificar proativamente sobre degradação do modelo de IA (model drift) quando for detectada.
• Executar retreinamentos ou ajustes do modelo dentro dos prazos comprometidos.
• Documentar todas as alterações de versão do modelo e compartilhá-las mediante solicitação.
• Garantir que os dados do Cliente sejam usados exclusivamente para operar os serviços contratados.
• Configurar o Empregado de IA de forma fechada para que responda apenas com base nas informações fornecidas pelo Cliente, aplicando mecanismos de mitigação de alucinações (RAG, guardrails, validações contextuais).

8.2. Responsabilidades do Cliente

• Manter atualizados os dados de contato e as informações de faturamento.
• Designar um administrador responsável da conta e um ponto de contato técnico.
• Reportar incidentes exclusivamente por meio dos canais oficiais de suporte.
• Realizar testes prévios em sua própria infraestrutura antes de escalar incidentes à DeepDo.
• Notificar a DeepDo sobre a necessidade de mudanças em fluxos de dados ou integrações que possam afetar o desempenho do Empregado de IA.
• Não compartilhar credenciais de acesso entre usuários não autorizados.
• Fornecer, manter atualizada e curar a base de conhecimento e os dados com os quais o Empregado de IA é treinado e opera. A qualidade, veracidade e vigência dessas informações são responsabilidade exclusiva do Cliente.
• Caso tenha acesso, não modificar prompts, fluxos nem configurações críticas do Empregado de IA sem coordenação com a DeepDo, sob pena de suspensão das garantias de métricas de IA.

8.3. Pré-condições para o Cumprimento das Métricas de IA

Os limiares de métricas de IA garantidos na seção 5 aplicam-se somente quando forem cumpridas as seguintes condições por parte do Cliente:

• A base de conhecimento fornecida esteja completa, atualizada e livre de contradições internas.
• O Cliente tenha concluído o Período de Calibração (seção 4.4).
• Não tenham sido realizadas alterações não coordenadas em prompts ou configurações do Empregado de IA durante o mês avaliado.

9. Manutenção vs. Desenvolvimento

Para garantir a transparência na faturação e evitar ambiguidades sobre o escopo da mensalidade, esta seção estabelece com clareza quais atividades estão cobertas pelo Serviço Mensal (manutenção) e quais constituem Novos Requisitos (desenvolvimento faturável adicional).

9.1. Critério Geral

Considera-se manutenção toda atividade orientada a preservar a operatividade do serviço conforme o pactuado originalmente. Considera-se desenvolvimento toda atividade que amplie, altere ou adapte o serviço a necessidades ou contextos não previstos no escopo original do contrato. Como regra de referência, as solicitações que requeiram mais de 4 horas de engenharia acumuladas são classificadas como desenvolvimento e requerem cotação prévia.

9.2. O que o Serviço Mensal INCLUI (Manutenção)

O pagamento recorrente cobre a garantia de operatividade e ajustes menores de conteúdo:

• Correção de erros técnicos (bugs) que impeçam o funcionamento pactuado originalmente.
• Atualização de respostas de texto (FAQs) que não alterem o fluxo conversacional.
• Diagnóstico de desconexões com APIs de terceiros já integradas.
• Restauração do serviço em caso de quedas do servidor ou da infraestrutura.
• Monitoramento, ajustes menores de desempenho e aplicação de patches de segurança.
• Retreinamentos e ajustes de modelo por model drift, conforme a seção 5.3.

9.3. O que NÃO inclui (Novos Requisitos)

As seguintes solicitações requerem cotação e faturação adicional:

• Mudanças estruturais: modificação da árvore de decisão ou da lógica conversacional do Empregado de IA.
• Novas regras de negócio: mudanças em validações operacionais (ex.: horário limite de pedidos, zonas de cobertura, políticas de desconto, limiares de aprovação, solicitação de dados).
• Desenvolvimento: criação de novas intenções na IA, novos passos de coleta de dados, novas integrações com sistemas externos, novos fluxos ou novos canais.
• Reprogramação por mudanças de terceiros: se uma API externa já integrada (ex.: Siigo, gateways de pagamento, CRM, WhatsApp Business) alterar sua documentação técnica, depreciar endpoints ou modificar seus contratos de dados, a reprogramação do código do Empregado de IA é cotada à parte.
• Migração forçada de tecnologia: se um provedor essencial descontinuar seu serviço, retirar versões de seus modelos (p. ex. depreciação de um modelo LLM) ou alterar radicalmente seus protocolos de conexão, a engenharia necessária para migrar para um novo provedor ou versão será faturada como projeto de atualização.
• Redesenho de experiência: mudanças no tom, personalidade, idioma base ou identidade do Empregado de IA além de ajustes menores de copy.
• Relatórios personalizados: informes ou dashboards fora do conjunto padrão incluído no plano contratado.

9.4. Processo de Cotação

Quando o Cliente solicitar um Novo Requisito, a DeepDo seguirá o seguinte processo:

• Aviso de recebimento da solicitação dentro de 1 dia útil.
• Entrega de cotação formal (escopo, esforço estimado, prazo de entrega e valor) dentro de 5 dias úteis para requisitos padrão, ou até 10 dias úteis para requisitos complexos que requeiram análise técnica estendida.
• Início do desenvolvimento somente após aprovação escrita da cotação pelo Cliente.
• Os desenvolvimentos são faturados separadamente da mensalidade e não geram descontos cruzados com os créditos do ANS.

9.5. Classificação de Relatos Ambíguos

Quando houver dúvida sobre se um relato do Cliente constitui um bug (manutenção) ou uma mudança de escopo (desenvolvimento), a DeepDo realizará uma análise inicial e entregará sua classificação formal dentro de 2 dias úteis. Considera-se bug quando o comportamento atual difere do pactuado originalmente no escopo do contrato ou na documentação de configuração. Considera-se mudança de escopo quando o comportamento atual coincide com o pactuado, mas o Cliente requer um comportamento distinto.

As alterações, reconfigurações ou ajustes realizados pelo Cliente diretamente sobre o Empregado de IA sem coordenação com a DeepDo não são considerados bugs e sua correção, se necessária, será faturada como desenvolvimento.

10. Exclusões do ANS

A Deeptechnology / DeepDo não será responsável por descumprimentos do ANS causados por:

• Força maior ou eventos fora do controle razoável (desastres, cortes massivos de internet, etc.).
• Falhas na infraestrutura do Cliente, seus provedores de conectividade (ISP) ou ferramentas de terceiros não geridas pela DeepDo.
• Degradação do modelo de IA causada por mudanças nos dados do Cliente que não foram comunicadas à DeepDo.
• Mudanças nos prompts, fluxos ou configurações realizadas pelo Cliente sem coordenação com a DeepDo.
• Manutenções programadas comunicadas com a antecedência estabelecida.
• Ataques de negação de serviço (DDoS) de magnitude excepcional.
• Interrupções, limitações de capacidade, degradação de desempenho ou indisponibilidade dos modelos de linguagem de terceiros (incluindo, sem se limitar a, OpenAI, Anthropic, Google ou outros provedores de infraestrutura de IA) que afetem o serviço, independentemente de sua duração ou frequência. A DeepDo não garante disponibilidade nem desempenho do Empregado de IA durante períodos em que esses provedores apresentem falhas, e tais períodos não computarão como tempo de indisponibilidade imputável à DeepDo.
• Comportamento imprevisível, alucinações, vieses ou respostas incorretas geradas pelos modelos de linguagem de terceiros, cuja arquitetura, treinamento e parâmetros estão fora do controle técnico da DeepDo. A DeepDo não assume responsabilidade pelas capacidades intrínsecas nem pelas mudanças unilaterais que esses provedores realizem em seus modelos.
• Ações do Cliente que violem os Termos de Uso do serviço.
• Erros ou imprecisões decorrentes da qualidade dos dados, da base de conhecimento ou das instruções configuradas pelo Cliente.

11. Segurança, Privacidade e Dados de IA

A DeepDo implementa e mantém as seguintes medidas de segurança:

• Criptografia de dados em trânsito.
• Monitoramento contínuo de infraestrutura e detecção de ameaças.
• Cópias de segurança.
• Cumprimento da Lei 1581 de 2012 (Habeas Data Colômbia) e regulamentações aplicáveis.
• O Cliente conserva a propriedade de todos os seus dados.
• Procedimento de eliminação de dados disponível em um prazo máximo de 30 dias úteis após a rescisão do contrato.

11.1. Conteúdo Gerado por IA e Alucinações

A DeepDo reconhece que os modelos de linguagem de grande escala (LLM) podem ocasionalmente gerar informação imprecisa, incompleta ou incorreta, fenômeno conhecido como «alucinação». Para mitigar esse risco, a DeepDo implementa técnicas de engenharia tais como Retrieval-Augmented Generation (RAG), guardrails conversacionais, validações contextuais e configuração fechada do Empregado de IA para que responda exclusivamente com base nas informações fornecidas pelo Cliente.\n\nNão obstante o anterior, o Cliente reconhece e aceita que:

• A exatidão e a vigência das informações com as quais o Empregado de IA é treinado e opera são responsabilidade exclusiva do Cliente.
• A DeepDo não garante a exatidão absoluta de todas as respostas geradas pelo Empregado de IA; garante apenas os níveis de precisão estatística definidos na seção 5.
• A responsabilidade última sobre as decisões tomadas com base nas respostas do Empregado de IA recai sobre o Cliente e seus usuários finais, especialmente em casos de uso sensíveis (jurídicos, médicos, financeiros, etc.).
• O Cliente é responsável por comunicar adequadamente aos seus usuários finais que estão interagindo com um sistema de Inteligência Artificial.

12. Vigência e Modificações

Este ANS entra em vigor a partir da data de início do serviço e permanece vigente durante todo o período da licença. A DeepDo poderá atualizar os termos com aviso prévio mínimo de 30 dias corridos. As modificações serão comunicadas ao administrador da conta por e-mail e publicadas na versão vigente do documento em www.deepdo.ai. Decorrido esse prazo de 30 dias sem que o Cliente tenha rescindido o contrato por escrito, as modificações serão consideradas automaticamente aceitas e vinculantes para ambas as partes sem necessidade de assinatura de um novo documento. O descumprimento dos níveis de serviço não será causa de rescisão do contrato por si só. Somente poderá ser considerado causa de rescisão antecipada se for comprovado um descumprimento reiterado do mesmo indicador durante seis (6) ou mais meses consecutivos, e unicamente se a DeepDo não tiver apresentado um plano de melhoria aceito por escrito dentro desse período.

13. Aceitação

As partes declaram ter lido, compreendido e aceitado o conteúdo integral do presente Acordo de Nível de Serviço, incluindo as métricas específicas para serviços de Inteligência Artificial.